CODE DE PRATIQUE
1. L'INTRODUCTION
Ce code de conduite vous fournit des informations claires et utiles sur nous, les services que nous fournissons et les éléments clés de nos conditions générales.
2. À QUI S'APPLIQUE LE PRÉSENT CODE DE PRATIQUE
Ce code de conduite s'applique à tous les utilisateurs finaux de nos services à large bande ou vocaux dans l'UE. Il ne s'applique pas à nos services de centre de données ou à nos services d'assistance informatique pour lesquels nous ne fournissons pas de services de télécommunication.
3. QUI NOUS SOMMES
Nous sommes ASK4, nous opérons dans l'UE via les différentes sociétés détaillées ici : https://www.ask4.com/legal/ask4-group-information
4. LES SERVICES QUE NOUS FOURNISSONS
Nous fournissons un accès Internet câblé et sans fil à des immeubles résidentiels à locataires multiples. De plus amples détails sur les services que nous fournissons sont présentés ci-dessous :
LE SERVICE INTERNET
Les services vous permettent de connecter les appareils enregistrés à l'internet par une connexion câblée et/ou par 4Wireless, comme indiqué dans les informations sur les services.
Le service ne sera pas compatible avec l'utilisation ou la connexion d'appareils connectés tels que des haut-parleurs sans fil ou des imprimantes, ni avec l'utilisation d'appareils de diffusion télévisuelle.
Le service est nécessaire pour que vous puissiez souscrire à des services supplémentaires.
Nous visons à ce que le service 4Wireless soit disponible, mais nous ne pouvons pas le garantir.
Le nombre d'appareils enregistrés dépend de notre accord avec le propriétaire et/ou si vous souscrivez à un service supplémentaire. Cela sera confirmé dans les informations sur les services.
Veuillez noter que notre service dépend de l'alimentation électrique des pièces de votre logement où nous disposons d'un équipement actif (souvent appelé "salle de communication" ou salle de serveur).
Cela signifie que dans certains cas où le problème d'alimentation est localisé, notre service continuera à fonctionner si vous n'avez pas d'électricité dans votre unité. Toutefois, dans des cas limités, il se peut également que vous ne puissiez pas bénéficier du service lorsque votre chambre est alimentée en électricité, mais pas les salles de communication ou les salles de serveurs de votre logement.
Si passer des appels ou accéder à l'internet est essentiel pour vous en cas de coupure de courant, assurez-vous d'avoir accès à une technologie alternative fonctionnant sur batterie, telle qu'un téléphone portable.
SERVICES SUPPLÉMENTAIRES
4Réseau
4Network permet aux appareils enregistrés dans votre compte ASK4 de communiquer entre eux via le réseau câblé et sans fil de votre logement.
Cela signifie que vous pouvez connecter vos appareils à votre propre réseau sans fil virtuel, privé et sécurisé via l'infrastructure partagée du bâtiment, ce qui facilite l'utilisation d'appareils tels que les lecteurs multimédias numériques (par exemple Chromecast), les imprimantes compatibles avec le réseau, les systèmes de haut-parleurs sans fil et les systèmes de stockage en réseau (NAS).
Si vous n'activez pas 4Network, vos appareils sans fil pourront se connecter à Internet, mais ne pourront pas se voir ni se connecter les uns aux autres.
4Connect
4Connect est un service complémentaire qui permet à un résident d'enregistrer et de connecter plusieurs appareils (par exemple, iPads, consoles de jeux, ordinateurs portables).
Soutien
Nous fournirons une assistance par téléphone, par courrier électronique, par message texte ou par tout autre moyen que nous pourrons déterminer pour permettre l'accès au service et aux services supplémentaires via les appareils enregistrés.
Nous pouvons, à notre entière discrétion, prévoir que des ingénieurs d'assistance vous aident à votre domicile, mais nous ne sommes pas tenus de le faire.
Nous ne pouvons assurer l'accès qu'aux appareils compatibles et nous ne pouvons pas fournir d'assistance générale pour un appareil enregistré en dehors de l'assistance nécessaire pour qu'il se connecte aux services ou à des services supplémentaires.
Nous ne pouvons pas fournir d'assistance pour les logiciels installés sur un appareil enregistré ou sur les périphériques connectés à un appareil enregistré.
Nous ne pouvons pas apporter d'aide en cas d'infection par un virus, un cheval de Troie, un logiciel publicitaire ou tout autre logiciel malveillant, ni en cas de problème lié à l'utilisation d'un appareil enregistré.
Nous fournissons également des services à large bande de grande capacité pour les entreprises individuelles et les centres d'affaires gérés.
5. NOS CONDITIONS GÉNÉRALES
Nous pouvons avoir des conditions légèrement différentes selon le type de service que vous prenez ou le pays dans lequel vous êtes basé.
Toutes nos conditions générales qui s'appliquent aux étudiants ou aux clients résidentiels sont disponibles à l'adresse suivante : https://www.ask4.com/legal/resident-guest-terms-of-use
Les entreprises clientes peuvent obtenir une copie de nos conditions générales sur demande en contactant : info@ask4.com.
6. NOS PRIX ET TARIFS
Dans la plupart des logements étudiants, l'accès à l'internet que nous fournissons est inclus dans le loyer payé au fournisseur de logement.
Si nous facturons l'accès à l'internet ou si vous achetez des services supplémentaires, le prix dépendra du bâtiment auquel nous fournissons notre service. Ces prix seront clairement affichés dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne.
Sauf si vous vous inscrivez à notre service résidentiel et que vous payez par prélèvement automatique mensuel, nous prélèverons le paiement du service à l'avance au moment de l'inscription.
Les procédures applicables en cas de non-paiement de nos services sont décrites dans nos conditions générales.
La nature de nos services implique que si vous ne payez pas le service internet de base, soit directement à nous, soit dans le cadre de votre loyer au propriétaire de l'immeuble, nous pouvons suspendre ce service internet. Votre accès aux services associés peut également être suspendu ou impossible, même si le paiement a été effectué pour ces services.
7. DURÉE DU CONTRAT
La plupart des services sont proposés dans le cadre de contrats dont la durée minimale est soit annuelle, soit de 6 mois ou de 3 mois, mais cela peut dépendre du service que vous prenez et du bâtiment auquel nous fournissons les services. La durée minimale pour laquelle vous vous engagez est clairement indiquée dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne. La durée minimale court à partir de la date d'acceptation de votre commande.
Notre Wi-Fi invité et les autres services que nous offrons dans les logements étudiants en dehors de l'année universitaire peuvent être soumis à des durées de contrat plus courtes ou à d'autres limites d'utilisation basées sur le temps, qui peuvent ne pas pouvoir être prolongées.
Ces conditions seront également affichées dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne.
À moins que vous ne vous inscriviez à notre service résidentiel avec paiement mensuel récurrent par carte ou que vous ne preniez un service commercial, votre service prendra automatiquement fin à l'expiration de la durée minimale. Si vous souscrivez à un service résidentiel avec paiement récurrent ou à un service professionnel après la durée minimale, vous passerez à un contrat glissant.
8. REMBOURSEMENTS ET COMPENSATIONS
Nous ne garantissons pas que le service sera toujours exempt de défauts ou ininterrompu. Si vous nous informez d'un défaut, nous vous rembourserons ou vous verserons une indemnité conformément à nos conditions générales et, pour les clients individuels, nous nous opposerons à ce que les entreprises exercent leurs droits légaux en ce qui concerne les services qui n'ont pas été fournis avec une compétence et un soin raisonnables.
9. MAINTENANCE ET SOUTIEN
Lorsque nous fournissons un service géré pour le compte d'un propriétaire de bâtiment, nous assurons une maintenance et une assistance permanentes afin de garantir un service conforme aux niveaux de service que nous avons convenus avec lui.
Nous proposons également une assistance aux utilisateurs finaux ainsi qu'un diagnostic et une maintenance à distance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (à l'exception des jours de Noël, de la veille du Nouvel An et du Jour de l'An). Le service d'assistance est accessible en nous contactant de la manière suivante : https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18742724299805-Contact-us
Dans certains cas où nous estimons qu'il est nécessaire de fournir une assistance, nous pouvons prévoir que des ingénieurs se rendent dans le bâtiment où le service est fourni.
10. NIVEAUX DE SERVICE POUR LES ENTREPRISES CLIENTES
Nous fournissons nos services commerciaux par le biais de lignes de location et nos niveaux de service dépendent de la connectivité que nous pouvons offrir à un site spécifique. Veuillez contacter sales@ask4.com pour plus d'informations.
Pour les services gérés, voir : https://www.ask4.com/legal/sla-eu pour notre SLA standard.
11. 112 APPELS
Les services VoIP que nous pouvons fournir aux clients professionnels peuvent être utilisés pour se connecter aux services d'urgence (en composant le 112).
Toutefois, nos services VoIP ne doivent pas être considérés comme le seul moyen d'appeler les services d'urgence, car la fonctionnalité du service dépend de la disponibilité de l'électricité, de la connexion à l'internet et d'autres facteurs.
hors de notre contrôle. En outre, bien que nous nous efforcions d'enregistrer l'emplacement du bâtiment, il se peut que la connexion d'un appel aux services d'urgence ne soit pas automatiquement établie avec le centre de services d'urgence le plus proche de votre site. Nous ne sommes pas non plus en mesure d'enregistrer auprès des services d'urgence des unités, des bureaux ou des appartements individuels au sein d'un bâtiment.
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CODE DE PRATIQUE EN MATIÈRE DE PLAINTES
1. L'INTRODUCTION
Dans le présent code de bonnes pratiques en matière de plaintes, nous vous indiquons comment nous contacter si vous souhaitez déposer une plainte concernant nos services internet et comment nous traiterons votre plainte.
Il s'applique à nos clients étudiants, résidentiels et petites entreprises qui comptent 10 employés ou moins. Il ne s'applique pas
s'adresser à notre centre de données ou à nos services d'assistance informatique.
2. COMMENT NOUS CONTACTER SI VOUS N'ÊTES PAS SATISFAITS
Pour déposer une plainte, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :
Poste : Équipe chargée des plaintes, Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Téléphone :
France (FR) : 0033 (0)170 742 085
Allemagne (DE) : 0049 (0)30 2215 3157
Pologne (PL) : 0048 223 079 301
Espagne (ES) : 0034 911 337 900
Pays-Bas (NL) : 0031 (0)202 254 856
Suède (SE) : 0046 855 121 680
Italie (IT) : 0039 020 0621 233
Irlande (IE) : 00353 1513 7413
Portugal (PT) : 00351 308 804 775
Autriche (AT) : 0043 (0)800 005 800
Danemark (DK) : 0045 327 49070
3. COMMENT NOUS ALLONS ESSAYER DE RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME
Si vous nous contactez par téléphone, nous essaierons de résoudre votre problème immédiatement.
Si ce n'est pas possible et que vous souhaitez que nous fassions remonter votre plainte, vous devez nous en faire part soit par l'intermédiaire de complaints@ask4.com, soit par courrier, soit en utilisant le formulaire en ligne disponible ici.
Nous nous efforcerons d'accuser réception de votre plainte dans un délai d'un jour ouvrable à compter de sa réception. Nous nous efforcerons ensuite de fournir une première réponse ou, si possible, une réponse formelle dans les trois jours ouvrables suivant cet accusé de réception.
Lorsqu'une réponse initiale est fournie, nous nous efforçons d'envoyer une réponse formelle complète dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la réponse initiale.
Nous ne classerons une plainte que si vous nous dites qu'elle a été résolue ou si nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part dans les 28 jours.
Lorsque nous réglons une plainte par téléphone, vous avez le droit de nous demander de vous fournir par écrit une copie de ce code de pratique en matière de plaintes et le résultat de notre enquête.
4. SI NOUS NE POUVONS PAS RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME
Les étudiants et les clients résidentiels au sein de l'UE peuvent soulever un problème via la plateforme de résolution des litiges en ligne à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show. Veuillez faire référence à notre filiale irlandaise ASK4 Internet Services Europe Limited lorsque vous utilisez la plateforme ODR.
5. TIERS SOULEVANT UNE QUESTION EN VOTRE NOM
Vous pouvez demander à un tiers de déposer une plainte en votre nom. Toutefois, nous devrons avoir la preuve que vous avez donné votre accord et nous devrons être en mesure de localiser votre compte.
6. COMMENT OBTENIR CE CODE DE PRATIQUE ET L'ACCESSIBILITE
Si vous avez besoin d'une copie papier de ce code de pratique ou si vous souhaitez qu'il vous soit fourni dans un autre format (par exemple en gros caractères), veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées ci-dessus et nous vous les fournirons gratuitement.