Informations sur les services - Services Internet - Utilisateur résidentiel 

InformationsRéponse
Coordonnées de la personne à contacter Vous pouvez téléphoner, envoyer un courrier électronique ou remplir le formulaire web disponible ici.

Description des services offerts, y compris les principales caractéristiques de chaque service fourni Lorsque vous vivez dans un immeuble géré par plusieurs locataires, nous fournissons des connexions Internet sans fil rapides et omniprésentes et, dans la plupart des cas, des connexions Internet filaires spécialement conçues pour les immeubles à plusieurs locataires.

Dans certains immeubles multi-locataires non gérés, nous fournissons une connexion Internet filaire rapide et permanente à laquelle vous pouvez connecter vos propres appareils.

Nos services sont "toujours actifs" dans les immeubles que nous fournissons, ce qui signifie que l'installation est rapide et facile, et que vous êtes connecté dès que l'inscription est terminée.

Les vitesses, les limites d'appareils et les autres services dépendent de l'immeuble dans lequel vous vivez et de l'offre à laquelle vous avez souscrit. 
Tarifs  Les frais dépendent de l'immeuble dans lequel vous habitez et du forfait auquel vous avez souscrit. 
Services de maintenance et d'assistance à la clientèle offerts Nous fournissons une assistance par téléphone, par courrier électronique, par message texte ou par tout autre moyen que nous pouvons déterminer pour permettre l'accès à nos services. Nous pouvons, à notre discrétion, mettre à votre disposition des ingénieurs d'assistance pour vous aider à votre domicile, mais nous ne sommes pas tenus de le faire.

Nous ne pouvons vous aider qu'à connecter vos appareils compatibles à l'internet ou à les faire fonctionner avec d'autres services que nous fournissons. Nous ne pouvons pas fournir d'assistance pour les logiciels installés sur votre appareil, ni pour l'utilisation de l'internet en général. 
Les conditions contractuelles standard proposées, y compris la durée du contrat, les éventuels frais de résiliation anticipée Nos accords d'utilisation sont disponibles ici.
Informations sur l'accès aux organisations d'urgence et aux informations sur la localisation de l'appelant Notre service dépend de l'alimentation électrique des pièces de votre résidence où se trouve notre équipement actif (souvent appelé "salle de communication" ou salle des serveurs).

Cela signifie que dans certains cas où le problème d'alimentation est localisé, notre service continuera à fonctionner même si vous n'avez pas d'électricité dans votre appartement ou votre chambre.

Toutefois, dans des cas limités, il se peut que vous ne puissiez pas bénéficier du service si votre chambre est alimentée en électricité, mais pas les salles de communication ou les salles de serveurs de votre logement. S'il est essentiel pour vous de passer des appels ou d'accéder à l'internet en cas de coupure de courant, assurez-vous d'avoir accès à une technologie alternative fonctionnant sur batterie, telle qu'un téléphone portable. 
Détails des produits et services, y compris les fonctions, pratiques, politiques et procédures, ainsi que les modifications apportées au fonctionnement du service, spécialement conçus pour les utilisateurs finaux handicapés, conformément à la législation de l'Union européenne harmonisant les exigences en matière d'accessibilité des produits et services. Nous nous engageons à faire de l'accessibilité une considération essentielle tout au long du parcours de nos clients - de l'inscription initiale à l'assistance continue. Des informations sur la manière dont nous procédons sont disponibles ici : https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services 
Mécanismes de règlement des litiges applicables 

Si vous n'êtes pas satisfait du service reçu, vous êtes invité àdéposer une plainte.

Veuillez inclure les informations suivantes dans la section Détails de la plainte :

  • Résumé de la plainte
  • Toute preuve à l'appui que vous souhaitez fournir. Plus vous fournirez d'informations, mieux ce sera. Voici quelques exemples du type d'informations que vous devez fournir :
  • toute référence à un ticket ou à un numéro que nous avons utilisé
  • les noms des membres du personnel d'ASK4 à qui vous avez parlé de cette question
  • dates et heures
  • tous les numéros de téléphone à partir desquels vous nous avez appelés - afin que nous puissions vérifier les registres téléphoniques
  • les courriers électroniques que vous nous avez envoyés 

 Si votre problème concerne vos données personnelles et la manière dont nous les avons traitées, vous avez le droit de le soulever auprès de l'Information Commissioner's Office (bureau du commissaire à l'information) en cliquant ici.

Les plaintes ne peuvent être acceptées que par le biais du formulaire et de la lettre en ligne, et non par téléphone. 

Notre politique est la suivante : 

  • vous recevrez une première réponse confirmant la réception de la plainte dans les 24 heures suivant l'arrivée du courrier électronique ou de la lettre. 
  • vous recevrez une mise à jour sur l'avancement de l'enquête concernant votre plainte dans les 3 jours ouvrables suivant la confirmation. 
  • vous recevrez une réponse formelle dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la première mise à jour. 
  • si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez, vous avez le droit de porter l'affaire à un niveau supérieur ou de faire appel de la décision qui a été prise. 
  • comme dernier point d'arbitrage, nous sommes enregistrés auprès des Services du Médiateur : Communications (OS:C) et nous nous conformerons à toute décision qu'il prendra. L'OS:C peut êtreconsulté ici. 
Toute politique d'indemnisation et/ou de remboursement, y compris les détails spécifiques de tout système d'indemnisation et/ou de remboursement proposé

Une indemnisation sera proposée au cas par cas, conformément aux dispositions de notre accord d'utilisation, car nous sommes conscients que lorsque les choses tournent mal, le montant de l'indemnisation varie d'un problème à l'autre.