1. Définitions

1.1 Dans la présente annexe, les termes suivants ont la signification indiquée ci-dessous :

2. Niveaux de service

2.1 Une fois que ASK4 aura délivré le certificat de mise en service, les services concernés seront fournis conformément au présent SLA.

2.2 Les délais de réponse et de résolution pour l'assistance technique, tels que définis dans la partie 3 de l'annexe 1, courent à compter de la dernière des dates suivantes :

2.2.1 ASK4 est informée d'un incident de service par le propriétaire du site ou par un utilisateur ;

2.2.2 ASK4 achève son évaluation interne initiale visant à déterminer la catégorie de l'incident de service ; et

2.2.3 Le personnel du Propriétaire du site, à la demande de l'équipe d'assistance ASK4, effectuera des opérations de diagnostic de base raisonnables afin d'aider à identifier la nature et la cause de l'Incident de service. Le Propriétaire du site veillera à ce que son personnel sur place ait pris connaissance du présent SLA et prendra toutes les mesures raisonnables pour s'assurer qu'il coopère pleinement avec ASK4 en cas d'Incident de service.

3. Exclusions

Général

3.1 ASK4 sera dégagée de toute responsabilité en cas de manquement à son obligation de fournir les Services conformément aux Niveaux de service (y compris toute obligation de verser des Crédits de service) si ce manquement est imputable à l'un des motifs suivants :

3.1.1 Le non-respect par le propriétaire du site de l'une quelconque des obligations qui lui incombent en vertu du présent contrat (y compris le défaut d'assurer une alimentation électrique continue du matériel du système) ;

3.1.2 Les travaux du propriétaire du site et l'infrastructure passive ne sont pas réalisés ou entretenus conformément au cahier des charges ou à toute autre spécification fournie par ASK4 ; ou

3.1.3 Cas de force majeure.

3.2 ASK4 est dégagée de toute responsabilité en cas de non-respect des niveaux de service lors de la fourniture des services, dès lors qu'elle a notifié et procède à une maintenance planifiée ou effectue une maintenance d'urgence.

3.3 ASK4 mettra tout en œuvre pour effectuer la maintenance planifiée à un moment où celle-ci aura le moins d'impact possible sur les utilisateurs. ASK4 s'engage à prévenir le propriétaire du site et les utilisateurs le plus tôt possible en cas de maintenance d'urgence, tout en reconnaissant qu'il n'est pas toujours possible de les prévenir à l'avance.

Connexion sans fil

3.4 ASK4 sera dégagée de toute responsabilité en cas de défaut de fourniture d'une connexion sans fil conforme aux niveaux de service s'il peut être démontré que ce défaut a été causé par :

3.4.1 Les équipements installés et/ou détenus par le propriétaire du site qui n’ont pas été signalés à ASK4 et qui provoquent des interférences sans fil dont ASK4 ne pouvait raisonnablement pas avoir connaissance au cours du processus d’installation ;

3.4.2 tout équipement installé et/ou détenu par un utilisateur dont ASK4 n'aurait raisonnablement pas pu prévoir l'installation ; ou

3.4.3 Le propriétaire du site modifie l'agencement des locaux par rapport au plan établi au moment de la délivrance du certificat de mise en service.

3.5 Lorsqu'un incident de service résulte d'un des événements énumérés au paragraphe 3, ASK4 n'est pas tenue d'intervenir conformément à la partie 3 de l'annexe 1, mais s'efforce d'intervenir dès que possible.

3.6 Toute intervention effectuée par ASK4 pour remédier à un incident de service causé (directement ou indirectement) par l'une des situations énumérées dans le présent paragraphe sera facturée au propriétaire du site aux tarifs standard d'intervention d'ASK4.

4. Rapports

4.1 ASK4 fournira au Propriétaire du site, à sa demande, des rapports SLA afin que ce dernier puisse vérifier le respect par ASK4 des niveaux de service. La fréquence maximale des rapports sera déterminée en fonction des périodes de disponibilité, de sorte qu’ASK4 ne soit pas tenue de rendre compte d’un niveau de service particulier en cours de la période de disponibilité correspondante. Les parties examineront les rapports SLA de bonne foi lors de réunions périodiques dont la date et le lieu seront convenus d'un commun accord.

5. Crédits de service

5.1 Si ASK4 ne respecte pas les normes de garantie de niveau de service, le propriétaire du site aura droit à des crédits de service calculés conformément au présent SLA.

5.2 Le propriétaire du site est tenu de vérifier l'ensemble des crédits de service accumulés en demandant des rapports SLA.

5.3 Lorsque des crédits de service sont dus, le Propriétaire du site doit en informer ASK4 au moins 30 jours avant la date à laquelle ASK4 est tenue d'émettre une facture avec TVA relative à la prochaine redevance récurrente, et ASK4 réduira cette redevance récurrente en conséquence. Si aucun autre frais récurrent n'est dû, le Propriétaire du site émettra une facture TVA à l'intention d'ASK4 dans les 30 jours suivant le rapport SLA concerné et ASK4 réglera cette facture dans les 30 jours suivant sa réception. Si le Propriétaire du site ne notifie pas ASK4 de la manière prescrite, ASK4 n'aura aucune obligation de payer des crédits de service.

5.4 La responsabilité totale d'ASK4 au titre des présentes dispositions relatives aux crédits de service sera limitée à 25 % des frais récurrents dus au cours de l'année de la période de validité durant laquelle la défaillance du service s'est produite.

5.5 Toute indemnisation relative à des défaillances concernant le Service supplémentaire sera versée exclusivement par ASK4 à l'Utilisateur conformément au Contrat d'utilisation.

5.6 Lorsque le service résidentiel tout-en-un comprend une connexion sans fil, les frais récurrents seront, aux fins des crédits de service, considérés comme répartis à hauteur de 20 % pour la connexion sans fil et de 80 % pour la connexion filaire.

Annexe 1 : Niveaux de service

Partie 1 — Applicable à tous les services : disponibilité de la connexion au site

Partie 2 — Applicable aux services concernés : débit inclus dans l'abonnement via une connexion filaire

Partie 3 — Assistance technique

Partie 4 — Délais de réponse du service d'assistance