ASK4 Service Level Agreement applicable aux services Internet gérés fournis au Royaume-Uni

Le présent accord de niveau de service ("SLA") s'applique à la fourniture de services conformément aux conditions du service Internet géré par ASK4 : PBSA et PRS.

Ce SLA est soumis aux termes des conditions d'utilisation du service Internet géré par ASK4 : PBSA et PRS et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans les conditions du service Internet géré ASK4 : PBSA et PRS.

ASK4 se réserve le droit de modifier les termes de ce SLA conformément aux conditions du service Internet géré par ASK4 : PBSA et PRS.

1. DÉFINITIONS

1.1 Dans la présente annexe, les définitions suivantes ont la signification suivante :

"Réseau central d'ASK4" : le réseau entre la passerelle du site et la périphérie du réseau d'ASK4, à l'exclusion de la ligne de télécommunication ;

"Serveurde surveillance d'ASK4" un serveur (ou des serveurs) déployé(s) par ASK4 pour surveiller les mesures de niveau de service au sein du réseau étendu d'ASK4 qui connecte les Locaux à l'Internet ; 

Le "bord du réseau d'ASK4" est la frontière entre le réseau dont ASK4 est administrativement responsable et les autres réseaux ;

"ASK4Support Team" L'équipe de support technique d'ASK4 (ayant les compétences et la formation appropriées) de temps en temps ;

"Période de disponibilité" la période définie à l'annexe 1 du présent ANS pendant laquelle la performance par rapport au niveau de service concerné est mesurée (à l'exclusion de toute période pendant laquelle une maintenance planifiée, une maintenance d'urgence ou un événement de force majeure a eu lieu) ;

"Disponible" répond à l'ANS de disponibilité de la connexion au site, à l'ANS de disponibilité du réseau local de l'utilisateur, à l'ANS de disponibilité du réseau local du personnel ou à l'ANS de disponibilité du réseau local du bâtiment (tels que définis à l'annexe 1 du présent ANS), selon ce que le contexte implique et ce qui est applicable ;

"LAN du bâtiment" : le réseau déployé dans les locaux pour fournir l'élément OSN ou BIN des services supplémentaires au bâtiment (le cas échéant) ;

"Maintenance d'urgence" : toute maintenance requise d'urgence ;

Protocole "ICMP Ping" pour tester si les hôtes du réseau sont joignables, tel que défini dans la RFC 1122 ;

"Rapport SLA" un rapport écrit détaillant les performances d'ASK4 par rapport aux niveaux de service définis dans l'annexe 1 du présent SLA et tout crédit de service accumulé ;

"Maintenance planifiée" : toute maintenance pour laquelle ASK4 donnera au propriétaire du site (et à l'utilisateur si elle affecte sensiblement le service) un préavis d'au moins cinq (5) jours ouvrables ;

"Montant unitaire au prorata" : le montant annuel des frais de service forfaitaires hors TVA divisé par le nombre total d'utilisateurs divisé par la proportion de minutes, d'heures et de jours (selon le cas) par rapport à une période de 365 jours ; 

"Crédit de service" : crédit sur la redevance de service incluse, calculé et payable conformément aux dispositions du présent ANS ;

"Événement de service" un événement de service tel qu'identifié dans la partie 3 de l'annexe 1 du présent ANS ;

On entend par "défaillance du service" le fait qu'un service ne soit pas fourni conformément à la norme de garantie de niveau de service ;

"Standard de garantie de niveau de service" le niveau de performance qu'ASK4 doit atteindre pour chaque niveau de service pour lequel un crédit de service est dû, comme indiqué à l'annexe 1 du présent SLA ;

"Date d'utilisation du service" : la date à partir de laquelle les services Internet de l'utilisateur sont fournis pour la première fois à un utilisateur conformément à un contrat d'utilisation ;

"Passerelle du site" : matériel de réseau déployé par ASK4 entre le réseau local du site et le réseau étendu d'ASK4, qui relie les locaux à l'Internet ;

"Réseau local du site" le réseau déployé dans les locaux, y compris le réseau local de l'utilisateur et, le cas échéant, le réseau local du bâtiment et le réseau local du personnel ; 

"Réseau local du personnel" le réseau déployé dans les Locaux pour fournir l'élément réseau du personnel des Services complémentaires au bâtiment (le cas échéant) ; et

"Réseau local de l'utilisateur" le réseau déployé dans les locaux pour fournir les services Internet de l'utilisateur.

2. NIVEAUX DE SERVICE

2.1. Après délivrance par ASK4 du certificat de disponibilité, les services concernés sont fournis conformément au présent ANS.

2.2. Un certificat de disponibilité peut être délivré pour une partie distincte des Locaux et les dispositions du présent ANS ne s'appliquent qu'aux Services fournis aux parties des Locaux pour lesquelles un certificat de disponibilité a été délivré.

2.3. Les niveaux de service indiqués dans la partie 1 de l'annexe 1 du présent ANS s'appliquent à tous les services. Les niveaux de service définis dans la partie 2 de l'annexe 1 du présent ANS s'appliquent aux services particuliers qui y sont mentionnés (le cas échéant). Les dispositions relatives à l'assistance en matière de services énoncées dans la partie 3 de l'annexe 1 du présent ANS s'appliquent comme indiqué dans cette partie.

2.4. Les temps de réponse pour le support de service tels que définis dans la partie 3 de l'annexe 1 du présent SLA courent à partir du moment où ASK4 est informé d'un événement de service par le propriétaire du site ou un utilisateur et, dans les cas où l'accès aux locaux est nécessaire, cessent de courir pendant toute période au cours de laquelle l'accès aux locaux est restreint.

2.5. Lors du signalement d'un événement de service, le personnel du propriétaire du site devra, à la demande de l'équipe d'assistance ASK4, effectuer les diagnostics de base que l'équipe d'assistance ASK4 pourra raisonnablement demander en vue d'établir la nature et la cause de l'événement de service.

2.6. Le propriétaire du site s'assurera que son personnel sur place est conscient des dispositions du présent ANS et prendra toutes les mesures raisonnables pour s'assurer qu'il coopère pleinement avec ASK4 en cas d'événement lié au service.

3. EXCLUSIONS

Général

3.1. ASK4 sera déchargé de sa responsabilité en ce qui concerne tout manquement à fournir les services aux niveaux de service (y compris, mais sans s'y limiter, toute obligation de payer des crédits de service) si, et dans la mesure où, un tel manquement est attribuable à l'un des éléments suivants :

3.1.1. un manquement du propriétaire du site à l'une de ses obligations en vertu du présent contrat qui a un impact direct ou indirect sur la fourniture des services par ASK4 (y compris, à titre d'exemple et de manière non limitative, un manquement à l'obligation de fournir une alimentation électrique continue au matériel du système) ;
3.1.2. Les travaux du propriétaire du site et le réseau du client ne sont pas achevés ou entretenus conformément à la spécification d'habilitation ou à toute autre spécification ou instruction fournie par ASK4 ; ou
3.1.3. un cas de force majeure.

3.2. ASK4 sera déchargé de sa responsabilité pour tout manquement à fournir les services aux niveaux de service lorsque ASK4 a notifié et effectue une maintenance planifiée ou entreprend une maintenance d'urgence.

3.3. ASK4 s'efforcera d'effectuer la maintenance planifiée à un moment de la journée où l'impact sur les utilisateurs sera le plus faible possible compte tenu des circonstances. ASK4 donnera au propriétaire du site et aux utilisateurs un préavis aussi long que possible en cas de maintenance d'urgence, mais le propriétaire du site reconnaît que la nature des circonstances peut faire qu'un préavis n'est pas possible.

4Wireless

3.4. En ce qui concerne les niveaux de service pour le 4Wireless, ASK4 :
3.4.1. sera exonéré de sa responsabilité pour tout manquement à fournir le 4Wireless aux niveaux de service (y compris, mais sans s'y limiter, toute obligation de payer des crédits de service) s'il peut être démontré par ASK4 que ce manquement a été causé par un équipement installé et/ou appartenant au propriétaire du site qui n'a pas été notifié à ASK4 et que cet équipement cause des interférences sans fil qu'ASK4 n'aurait pas pu raisonnablement traiter dans le cadre de la procédure d'installation ; et

3.4.2. se réserve le droit de modifier la largeur du canal et les vitesses de téléchargement nominales ou de prendre d'autres mesures techniques raisonnables nécessaires pour s'assurer qu'ASK4 respecte les niveaux de service de 4Wireless et pour maintenir une qualité de service cohérente pour tous les utilisateurs.

Vandalisme

3.5. Dans tous les cas, lorsqu'il est raisonnable de penser qu'un événement de service a été causé par un acte de vandalisme (délibéré ou accidentel) commis par une personne sur les lieux, le propriétaire du site doit, lorsqu'il signale l'événement de service, prendre des mesures raisonnables pour vérifier si le vandalisme est une cause probable de l'événement de service et doit signaler cet acte de vandalisme à ASK4. Dans tous les cas, lorsqu'un événement de service semble, de l'avis raisonnable d'ASK4, avoir été causé par du vandalisme, le paragraphe 3.1.1 du présent SLA s'applique et ASK4 n'est pas tenu de répondre conformément à la partie 3 de l'annexe 1 du présent SLA, mais s'efforce de répondre dans les plus brefs délais. Tout travail de réparation effectué par ASK4 à la suite d'un acte de vandalisme sera facturé au propriétaire du site au tarif standard d'ASK4, qui sera communiqué au propriétaire du site sur demande.

Puissance

3.6. Dans tous les cas, lorsqu'il est raisonnable de penser qu'un événement de service a été causé par une panne d'électricité sur le matériel du système, le propriétaire du site doit, avant de signaler l'événement de service, prendre des mesures raisonnables pour vérifier s'il y a eu une panne d'électricité et si l'événement de service est ainsi causé, le paragraphe 3.1.1 du présent ANS s'appliquera, ASK4 ne sera pas tenu de répondre conformément à la partie 3 de l'annexe 1 du présent ANS et le propriétaire du site sera lui-même responsable de remédier à la panne. Le propriétaire du site veillera à ce que l'alimentation électrique du matériel du système ne soit pas rétablie, sauf conformément aux instructions données par le personnel de soutien d'ASK4, afin de s'assurer qu'aucun dommage n'est causé au matériel du système. Si, nonobstant ce qui précède, le personnel d'ASK4 doit se rendre sur les lieux et découvre que l'incident de service a été causé par une panne de courant, le personnel d'ASK4 signalera immédiatement la situation au personnel du propriétaire du site sur les lieux, leur permettant de voir par eux-mêmes la raison de l'incident de service et, dans ces circonstances, le personnel d'ASK4 rétablira le courant (s'il est possible de le faire sans faire appel aux services d'un électricien) et ASK4 facturera au propriétaire du site ses tarifs d'appel standard, qui seront communiqués au propriétaire du site sur demande.

Salles de communication partagées

3.7. Dans tous les cas, lorsqu'il est raisonnable de penser qu'un événement de service a été causé par une interférence avec le matériel du système dans une salle de communication partagée, le paragraphe 3.1.1 de ce SLA s'applique et ASK4 n'est pas tenu de répondre conformément à la partie 3 de l'annexe 1 de ce SLA, mais ASK4 s'efforcera de répondre dès que possible. Tout travail de réparation effectué par ASK4 à la suite de l'interférence avec le matériel du système sera facturé au propriétaire du site aux tarifs d'appel standard d'ASK4 tels qu'ils sont définis dans les conditions commerciales ou qui seront portés à la connaissance du propriétaire du site sur demande.

4. RAPPORTS

4.1. ASK4 fournira au propriétaire du site des rapports sur les niveaux de service (par les moyens qu'ASK4 déterminera à sa seule discrétion) à la demande du propriétaire du site, afin que ce dernier puisse contrôler la conformité d'ASK4 avec les niveaux de service. La fréquence maximale à laquelle les rapports peuvent être demandés sera déterminée en fonction des périodes de disponibilité des différents niveaux de service, de sorte qu'ASK4 ne sera pas tenu de faire un rapport sur un niveau de service particulier au cours de la période de disponibilité correspondante. Les parties discuteront de bonne foi des rapports SLA lors de réunions périodiques (sur convocation de l'une ou l'autre des parties) à la date et au lieu convenus entre les parties.

5. CRÉDITS DE SERVICE

5.1. Si ASK4 n'atteint pas la norme de garantie de niveau de service pour certains niveaux de service (comme spécifié dans l'annexe), le propriétaire du site aura droit à des crédits de service calculés conformément aux dispositions du présent ANS.

5.2. Le propriétaire du site est responsable du suivi de tous les crédits de service accumulés (y compris les détails relatifs à la nature et à la durée de l'événement auquel le crédit de service se rapporte) en demandant des rapports d'ANS.

5.3. Lorsque des crédits de service sont dus, le propriétaire du site en informera ASK4 au moins 30 jours avant la date à laquelle ASK4 est tenu d'émettre une facture de TVA pour les prochains frais de service forfaitaires à payer et ASK4 réduira le montant de ces frais de service forfaitaires du montant des crédits de service, étant entendu que si aucun autre frais de service forfaitaire n'est dû, le propriétaire du site émettra une facture de TVA à ASK4 dans les 30 jours suivant tout rapport SLA pertinent et ASK4 paiera cette facture dans les 30 jours suivant la réception de la facture. Si le propriétaire du site ne notifie pas ASK4 de la manière prescrite, ASK4 ne sera pas tenu de payer les crédits de service.

5.4. ASK4 comprend que les crédits ou les paiements faits au propriétaire du site, par le biais des crédits de service, seront à leur tour utilisés par le propriétaire du site pour indemniser les utilisateurs. Cette utilisation sera entièrement à la discrétion du propriétaire du site et ASK4 n'aura aucune responsabilité directe envers les utilisateurs, à l'exception de ce qui est prévu dans l'accord d'utilisation. Si un propriétaire de site a effectué un paiement à l'utilisateur en guise de compensation, le propriétaire du site coopérera et fournira à ASK4, sur demande, une preuve de ce paiement, de sorte qu'ASK4 puisse s'appuyer sur cette preuve pour démontrer que l'utilisateur a été compensé et qu'il n'a pas droit à une compensation en vertu du contrat d'utilisation.

5.5. La responsabilité totale d'ASK4 en vertu des présentes dispositions relatives aux crédits de service sera, en tout état de cause, limitée à 25 % des frais de service forfaitaires payables au cours de l'année de la période pendant laquelle la défaillance du service s'est produite.

5.6. Le propriétaire du site ne peut réclamer de crédit de service que pour une seule défaillance de service lorsqu'un événement a entraîné plusieurs défaillances de service dans les parties 1 et 2 de l'annexe 1 de la présente CNS, mais le propriétaire du site peut réclamer la défaillance de service qui donne le crédit de service le plus élevé. Le propriétaire du site a également le droit de réclamer des crédits de service en vertu de la partie 3 de l'annexe 1 de la présente CNS à l'égard du même événement, s'il y a lieu.

5.7. Le droit de réclamer des crédits de service conformément à ce SLA ne s'applique qu'aux services Internet de l'utilisateur qui font partie du service inclus. Tout dédommagement pour des défaillances concernant un service utilisateur supplémentaire sera exclusivement payé par ASK4 à l'utilisateur conformément au contrat d'utilisation.

5.8. Lorsque le service inclus comprend le service 4Wireless, les frais du service inclus seront, aux seules fins des crédits de service, réputés être attribués à hauteur de 20 % au service 4Wireless et à hauteur de 80 % au raccordement câblé.

ANNEXE 1 : NIVEAUX DE SERVICE