1. L'INTRODUCTION

Ce code de conduite vous fournit des informations claires et utiles sur nous, les services que nous fournissons et les éléments clés
de nos conditions générales.

2. À QUI S'APPLIQUE LE PRÉSENT CODE DE PRATIQUE

Ce code de pratique s'applique à tous les utilisateurs finaux de nos services à large bande ou vocaux au Royaume-Uni. Il ne s'applique pas à nos services de centre de données
ou à nos services d'assistance informatique pour lesquels nous ne fournissons pas de service de télécommunication.

3. QUI NOUS SOMMES

Nous sommes Ask4 Limited, une société enregistrée en Angleterre sous le numéro 03980594.
Notre siège social est Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL.
Dans certains cas, par exemple si vous êtes un client professionnel, nous pouvons agir par l'intermédiaire de l'une des sociétés de notre groupe.

4. LES SERVICES QUE NOUS FOURNISSONS

Nous fournissons un accès Internet câblé et sans fil à des immeubles résidentiels à locataires multiples. Nous fournissons également des services en ligne connexes (
), tels que des services VoIP. De plus amples détails sur les services que nous fournissons sont présentés dans nos pages d'aide et d'assistance
disponibles à l'adresse suivante : https://support.ask4.com/help-support/.
Nous fournissons également des services à large bande à haute capacité pour les entreprises individuelles et les centres d'affaires gérés.

5. NOS CONDITIONS GÉNÉRALES

Il se peut que nos conditions diffèrent légèrement en fonction du type de service que vous utilisez ou du pays dans lequel vous êtes basé.
Toutes nos conditions générales qui s'appliquent aux étudiants ou aux clients résidentiels sont disponibles à l'adresse suivante : https://support.ask4.
com/other/terms-of-use/.
Les clients professionnels peuvent obtenir une copie de nos conditions générales sur demande en contactant : info@ask4.com.

6. NOS PRIX ET TARIFS

Dans la plupart des logements étudiants, l'accès à Internet que nous fournissons est inclus dans le loyer payé au fournisseur de logement
.

Si nous facturons l'accès à l'internet ou si vous achetez des services supplémentaires, le prix dépendra du bâtiment
auquel nous fournissons notre service. Ces prix seront clairement affichés dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne.
Sauf si vous vous inscrivez à notre service résidentiel où vous payez par prélèvement automatique mensuel, nous prendrons le paiement du service
à l'avance lorsque vous vous inscrirez.

Les appels effectués par notre service VoIP sont facturés sur une base prépayée et il n'y a pas de période contractuelle minimale. Les tarifs
sont disponibles en ligne à l'adresse http://portal.ask4.com/support/4voice-tariffs/.

Les procédures applicables en cas de non-paiement de nos services sont décrites dans nos conditions générales.

La nature de nos services signifie que si vous ne payez pas le service internet de base, soit directement à nous, soit dans le cadre de
votre loyer au propriétaire de l'immeuble, nous pouvons suspendre ce service internet. Votre accès aux services associés peut également
être suspendu ou impossible, même si le paiement a été effectué pour ces services.

7. DURÉE DU CONTRAT

La plupart des services sont proposés dans le cadre de contrats d'une durée minimale annuelle, semestrielle ou trimestrielle, mais cette durée peut
dépendre du service que vous utilisez et du bâtiment auquel nous fournissons les services. La durée minimale à laquelle vous vous engagez
sera clairement indiquée dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne. La durée minimale sera de
à compter de la date d'acceptation de votre commande.

Notre Wi-Fi invité et les autres services que nous proposons dans les logements étudiants en dehors de l'année universitaire peuvent être
soumis à des durées de contrat plus courtes ou à d'autres limites d'utilisation basées sur le temps qui peuvent ne pas pouvoir être prolongées.
Ces conditions seront également affichées dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne.

À moins que vous ne souscriviez à notre service résidentiel, pour lequel vous payez par prélèvement automatique mensuel, ou que vous ne preniez un service professionnel,
, votre service prendra automatiquement fin à l'expiration de la durée minimale. Si vous continuez à bénéficier d'un service résidentiel ou d'un service professionnel
après la durée minimale, vous passez à un contrat évolutif.

8. REMBOURSEMENTS ET COMPENSATIONS

Nous ne garantissons pas que le service sera toujours exempt de défauts ou ininterrompu. Si vous nous signalez un défaut, nous
rembourserons ou verserons une indemnité conformément à nos conditions générales et, pour les clients individuels
opposés aux entreprises, à vos droits légaux en ce qui concerne les services qui n'ont pas été fournis avec une compétence
et un soin raisonnables.

9. MAINTENANCE ET SOUTIEN

Lorsque nous fournissons un service géré au nom d'un propriétaire de bâtiment, nous assurons la maintenance continue et l'assistance
pour garantir que nous fournissons un service qui respecte les niveaux de service que nous avons convenus avec lui.
Nous offrons également une assistance à l'utilisateur final et un diagnostic des pannes et une maintenance à distance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (à l'exclusion du jour de Noël,
du lendemain de Noël, de la veille du Nouvel An et du Jour de l'An). Le service d'assistance est accessible en nous contactant selon les modalités suivantes :
https://support.ask4.com/other/contact-us/.

Dans certains cas où nous estimons qu'il est nécessaire de fournir une assistance, nous pouvons prévoir que des ingénieurs se rendent dans le bâtiment
où le service est fourni.

10. NIVEAUX DE SERVICE POUR LES ENTREPRISES CLIENTES

Nous fournissons nos services commerciaux par le biais de lignes de location et nos niveaux de service dépendent de la connectivité que nous pouvons offrir à un site spécifique (
). Veuillez contacter sales@ask4.com pour plus d'informations.

11. APPELS 999 ET 4VOICE

Les services 4Voice ou d'autres services VoIP que nous pouvons fournir aux clients professionnels peuvent être utilisés pour se connecter aux services d'urgence
(en composant le 999).


Toutefois, nos services VoIP ne doivent pas être considérés comme le seul moyen d'appeler les services d'urgence, car la fonctionnalité du service dépend de la disponibilité de l'électricité, de la connexion Internet et d'autres facteurs
sur lesquels nous n'avons aucun contrôle. En outre, bien que nous nous efforcions d'enregistrer l'emplacement du bâtiment, la connexion d'un appel aux services d'urgence
peut ne pas être automatiquement effectuée vers le centre de services d'urgence le plus proche de votre site. Nous
ne sommes pas non plus en mesure d'enregistrer auprès des services d'urgence des unités, des bureaux ou des appartements individuels au sein d'un bâtiment.

__________

CODE DE PRATIQUE EN MATIÈRE DE PLAINTES

1. L'INTRODUCTION

Dans ce code de pratique des plaintes, nous vous indiquons comment nous contacter si vous souhaitez déposer une plainte
au sujet de nos services internet et comment nous traiterons votre plainte.

Il s'applique à nos clients étudiants, résidentiels et petites entreprises qui comptent 10 employés ou moins. Elle ne s'applique pas
à notre centre de données ou à nos services d'assistance informatique.

2. COMMENT PRENDRE CONTACT SI VOUS N'ÊTES PAS SATISFAIT

Pour déposer une plainte, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :

Poste: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Téléphone: 0114 303 3232 si vous êtes au Royaume-Uni ou, si vous êtes en dehors du Royaume-Uni, voir : https://support.ask4.com/
other/contact-us/
Email: complaints@ask4.com

Le moyen le plus rapide de nous contacter, c'est-à-dire de déposer une plainte si vous avez soulevé un problème et que vous n'êtes pas satisfait de la manière dont il a été traité (
), est d'utiliser le formulaire en ligne disponible ici.

3. COMMENT NOUS ALLONS ESSAYER DE RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME

Si vous nous contactez par téléphone, nous essaierons de résoudre votre problème immédiatement.

Si ce n'est pas possible et que vous souhaitez que nous fassions remonter votre plainte, vous devez nous en faire part soit par l'intermédiaire de complaints@
ask4.com, soit par courrier ou par le biais du formulaire en ligne disponible ici.

Nous nous efforcerons d'accuser réception de votre plainte dans un délai d'un jour ouvrable à compter de sa réception. Nous nous efforcerons ensuite de fournir une réponse initiale (
) ou, si possible, une réponse formelle dans les trois jours ouvrables suivant cet accusé de réception.

Lorsqu'une réponse initiale est fournie, nous nous efforçons d'envoyer une réponse formelle complète dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de
la réponse initiale.

Nous ne clôturerons une plainte que si vous nous dites qu'elle a été résolue ou si nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part dans les 28 jours.

Lorsque nous réglons une plainte par téléphone, vous avez le droit de nous demander de vous fournir une copie de ce code de pratique
et du résultat de notre enquête par écrit.

4. SI NOUS NE POUVONS PAS RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME

Si nous n'avons pas résolu votre plainte à votre satisfaction au bout de 8 semaines ou si vous avez reçu une lettre de notre part (
) indiquant que votre plainte est dans l'impasse, vous pouvez déposer une plainte auprès du service du Médiateur.

Le Service du Médiateur est un système alternatif et indépendant de résolution des litiges.

Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur le service du médiateur à l'adresse suivante : www.ombudsman-services.org/communications.
html ou le contacter aux coordonnées ci-dessous :

Post: Ombudsman Services : Communications PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Téléphone: 0330 440 1614 ou 0330 440 1600 (téléphone texte)
E-mail: enquiries@os-communications.org

En cas d'impasse, nous vous informerons également de votre droit de saisir le service du Médiateur.
Veuillez noter que le Médiateur ne peut pas s'occuper des décisions de politique commerciale, telles que nos décisions concernant le lieu de
fourniture de nos services ou les prix que nous fixons. Il ne peut pas non plus traiter les plaintes émanant d'entreprises comptant plus de 10 employés
.

Les étudiants et les clients résidentiels de l'UE peuvent également soulever un problème via la plateforme de résolution des litiges en ligne
à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show.

Pour ce faire, vous aurez besoin des informations ci-dessous :

Nom: Ask4 Limited
Site web:https://support.ask4.com/other/contact-us/
Notre emplacement: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL
Notre adresse électronique: complaints@ask4.com

5. TIERS SOULEVANT UNE QUESTION EN VOTRE NOM

Vous pouvez demander à un tiers de déposer une plainte en votre nom. Cependant, nous devrons avoir la preuve que vous
avez donné votre accord et nous devrons être en mesure de localiser votre compte.

6. COMMENT OBTENIR CE CODE DE PRATIQUE ET L'ACCESSIBILITE

Ce code de pratique est publié en ligne à l'adresse suivante : https://support.ask4.com/other/terms-of-use/.

Si vous avez besoin d'une copie papier de ce code de pratique ou d'un format alternatif (tel que
en gros caractères), veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées ci-dessus et nous vous les fournirons gratuitement.