CODE DE PRATIQUE

1. L'INTRODUCTION

Ce code de conduite vous fournit des informations claires et utiles sur nous, les services que nous fournissons et les éléments clés de nos conditions générales.

2. À QUI S'APPLIQUE LE PRÉSENT CODE DE PRATIQUE

Ce code de conduite s'applique à tous les utilisateurs finaux de nos services à large bande ou vocaux au Royaume-Uni. Il ne s'applique pas à nos services de centre de données ou à nos services d'assistance informatique pour lesquels nous ne fournissons pas de services de télécommunication.

3. QUI NOUS SOMMES

Nous sommes Ask4 Limited, une société enregistrée en Angleterre sous le numéro 03980594. Notre siège social est Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. Dans certains cas, par exemple si vous êtes un client professionnel, nous pouvons agir par l'intermédiaire de l'une des sociétés de notre groupe.

4. LES SERVICES QUE NOUS FOURNISSONS

Nous fournissons un accès Internet câblé et sans fil à des immeubles résidentiels à locataires multiples. Nous fournissons également des services en ligne connexes tels que des services VoIP. De plus amples détails sur les services que nous fournissons sont présentés ci-dessous :

LE SERVICE INTERNET

Les services vous permettent de connecter les appareils enregistrés à l'internet par une connexion câblée et/ou par 4Wireless, comme indiqué dans les informations sur les services.

Le service ne sera pas compatible avec l'utilisation ou la connexion d'appareils connectés tels que des haut-parleurs sans fil ou des imprimantes, ni avec l'utilisation d'appareils de diffusion télévisuelle.

Le service est nécessaire pour que vous puissiez souscrire à des services supplémentaires.

Nous visons à ce que le service 4Wireless soit disponible, mais nous ne pouvons pas le garantir.

Le nombre d'appareils enregistrés dépend de notre accord avec le propriétaire et/ou si vous souscrivez à un service supplémentaire. Cela sera confirmé dans les informations relatives au service.

Veuillez noter que notre service dépend de l'alimentation électrique des pièces de votre logement où nous disposons d'un équipement actif (souvent appelé "salle de communication" ou salle de serveur).

Cela signifie que dans certains cas où le problème d'alimentation est localisé, notre service continuera à fonctionner si vous n'avez pas d'électricité dans votre unité. Toutefois, dans des cas limités, il se peut également que vous ne puissiez pas bénéficier du service lorsque votre chambre est alimentée en électricité, mais pas les salles de communication ou les salles de serveurs de votre logement.

Si passer des appels ou accéder à l'internet est essentiel pour vous en cas de coupure de courant, assurez-vous d'avoir accès à une technologie alternative fonctionnant sur batterie, telle qu'un téléphone portable.

SERVICES SUPPLÉMENTAIRES

4Réseau        

4Network permet aux appareils enregistrés dans votre compte ASK4 de communiquer entre eux via le réseau câblé et sans fil de votre logement.

Cela signifie que vous pouvez connecter vos appareils à votre propre réseau sans fil virtuel, privé et sécurisé via l'infrastructure partagée du bâtiment, ce qui facilite l'utilisation d'appareils tels que les lecteurs multimédias numériques (par exemple Chromecast), les imprimantes compatibles avec le réseau, les systèmes de haut-parleurs sans fil et les systèmes de stockage en réseau (NAS).

Si vous n'activez pas 4Network, vos appareils sans fil pourront se connecter à Internet, mais ne pourront pas se voir ni se connecter les uns aux autres.

4Backup 

4Backup est un service de sauvegarde illimité que nous proposons via Livedrive.

4Backup conserve une copie de vos fichiers en ligne en toute sécurité et vous permet de les consulter à partir de n'importe quel navigateur web, où que vous soyez. Vous pouvez l'installer en quelques minutes et, une fois installé, il travaille en arrière-plan pour sauvegarder vos fichiers.

4Connect

 4Connect est un service complémentaire qui permet à un résident d'enregistrer et de connecter plusieurs appareils (par exemple, iPads, consoles de jeux, ordinateurs portables).

4Voice

4Voice vous permet de passer des appels via votre connexion internet.

Veuillez noter que le service peut être utilisé pour se connecter aux services d'urgence en composant le 999, mais la connexion peut ne pas être établie avec le centre de services d'urgence le plus proche et le service ne doit pas être considéré comme le seul moyen d'appeler les services d'urgence, car la fonctionnalité du service dépend de la disponibilité de l'électricité, de la connexion internet et d'autres facteurs indépendants de notre volonté.

Soutien           

Nous fournirons une assistance par téléphone, par courrier électronique, par message texte ou par d'autres moyens que nous pourrons déterminer pour permettre l'accès au service et aux services supplémentaires via les dispositifs enregistrés.

Nous pouvons, à notre entière discrétion, prévoir des ingénieurs d'assistance pour vous aider dans votre Résidence, mais nous ne sommes pas tenus de le faire.

Nous ne pouvons assurer l'accès qu'aux appareils compatibles et nous ne pouvons pas fournir d'assistance générale pour un appareil enregistré en dehors de l'assistance nécessaire pour le connecter aux services ou aux services supplémentaires.

Nous ne pouvons pas fournir d'assistance pour les logiciels installés sur un appareil enregistré ou sur les périphériques connectés à un appareil enregistré.

Nous ne pouvons pas apporter d'assistance en cas d'infection par un virus, un cheval de Troie, un logiciel publicitaire ou tout autre logiciel malveillant, ni en cas de défaillance résultant de l'utilisation d'un appareil enregistré.

5. NOS CONDITIONS GÉNÉRALES

Les conditions peuvent être légèrement différentes selon le type de service que vous utilisez ou le pays dans lequel vous êtes basé. Toutes nos conditions générales applicables aux étudiants et aux clients résidentiels sont disponibles à l'adresse suivante : https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.

Les entreprises clientes peuvent obtenir une copie de nos conditions générales sur demande en contactant : info@ask4.com.

6. NOS PRIX ET TARIFS

Dans la plupart des logements étudiants, l'accès à l'internet que nous fournissons est inclus dans le loyer payé au fournisseur de logement.

Si nous facturons l'accès à l'internet ou si vous achetez des services supplémentaires, le prix dépendra du bâtiment auquel nous fournissons notre service. Ces prix seront clairement affichés dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne. À moins que vous ne vous inscriviez à notre service résidentiel pour lequel vous payez par prélèvement automatique mensuel, nous prélèverons le paiement du service à l'avance au moment de l'inscription.

Les appels effectués par notre service VoIP sont facturés sur une base prépayée et il n'y a pas de période contractuelle minimale. Les tarifs sont disponibles en ligne à l'adresse suivante : support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.

Les procédures applicables en cas de non-paiement de nos services sont décrites dans nos conditions générales.

La nature de nos services implique que si vous ne payez pas le service internet de base, soit directement à nous, soit dans le cadre de votre loyer au propriétaire de l'immeuble, nous pouvons suspendre ce service internet. Votre accès aux services associés peut également être suspendu ou impossible, même si le paiement a été effectué pour ces services.

7. DURÉE DU CONTRAT

La plupart des services sont proposés dans le cadre de contrats dont la durée minimale est soit annuelle, soit de 6 mois, soit de 3 mois, mais cela peut dépendre du service que vous prenez et du bâtiment auquel nous fournissons les services. La durée minimale pour laquelle vous vous engagez est indiquée dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne. La durée minimale court à partir de la date à laquelle nous acceptons votre commande.

En dehors de l'année universitaire, notre Wi-Fi invité et les autres services que nous proposons dans les logements étudiants peuvent être soumis à des durées de contrat plus courtes ou à d'autres limites d'utilisation basées sur le temps, qui peuvent ne pas pouvoir être prolongées. Ces conditions seront également affichées dans le cadre de la procédure d'inscription en ligne.

À moins que vous ne souscriviez à notre service résidentiel avec paiement récurrent par carte ou que vous ne preniez un service professionnel, votre service prendra automatiquement fin à l'expiration de la durée minimale. Si vous continuez à bénéficier d'un service résidentiel ou professionnel après la durée minimale, vous passez à un contrat évolutif.

8. REMBOURSEMENTS ET COMPENSATIONS

Nous ne garantissons pas que le service sera toujours exempt de défauts ou ininterrompu. Si vous nous informez d'un défaut, nous vous rembourserons ou vous verserons une indemnité conformément à nos conditions générales et, pour les clients individuels, nous nous opposerons à ce que les entreprises exercent leurs droits légaux en ce qui concerne les services qui n'ont pas été fournis avec une compétence et un soin raisonnables.

9. MAINTENANCE ET SOUTIEN

Lorsque nous fournissons un service géré pour le compte d'un propriétaire de bâtiment, nous assurons une maintenance et une assistance permanentes afin de garantir un service conforme aux niveaux de service que nous avons convenus avec lui. Nous proposons également une assistance aux utilisateurs finaux, un diagnostic des pannes à distance et une maintenance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (sauf le jour de Noël, le lendemain de Noël, la veille du jour de l'An et le jour de l'An). Le service d'assistance est accessible en nous contactant comme indiqué ci-dessous :

Poste : Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Téléphone : 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com

Dans certains cas où nous estimons qu'il est nécessaire de fournir une assistance, nous pouvons prévoir que des ingénieurs se rendent dans le bâtiment où le service est fourni.

10. NIVEAUX DE SERVICE POUR LES ENTREPRISES CLIENTES

Nous fournissons nos services aux entreprises par le biais de lignes louées et nos niveaux de service dépendent de la connectivité que nous pouvons offrir à un site spécifique. Veuillez contacter sales@ask4.com pour plus d'informations.

11. APPELS 999 ET 4VOICE

Le service 4Voice ou d'autres services VoIP que nous pouvons fournir aux clients professionnels peuvent être utilisés pour se connecter aux services d'urgence (en composant le 999).

Toutefois, nos services VoIP ne doivent pas être considérés comme le seul moyen d'appeler les services d'urgence, car le fonctionnement du service dépend de la disponibilité de l'électricité, de la connexion internet et d'autres facteurs indépendants de notre volonté. En outre, bien que nous nous efforcions d'enregistrer l'emplacement du bâtiment, il se peut que la connexion d'un appel aux services d'urgence ne soit pas automatiquement établie avec le centre de services d'urgence le plus proche de votre site. Nous ne sommes pas non plus en mesure d'enregistrer auprès des services d'urgence des unités, des bureaux ou des appartements individuels au sein d'un bâtiment.

CODE DE PRATIQUE EN MATIÈRE DE PLAINTES

1. L'INTRODUCTION

Dans le présent code de bonnes pratiques en matière de plaintes, nous vous indiquons comment nous contacter si vous souhaitez déposer une plainte concernant nos services internet et comment nous traiterons votre plainte.

Elle s'applique à nos clients étudiants, résidentiels et petites entreprises qui comptent 10 employés ou moins. Elle ne s'applique pas à nos centres de données ni à nos services d'assistance informatique.

2. COMMENT NOUS CONTACTER SI VOUS N'ÊTES PAS SATISFAITS

Pour déposer une plainte, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :

Poste: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Téléphone: 0114 303 3232 si vous êtes au Royaume-Uni
Courriel: complaints@ask4.com

Le moyen le plus rapide de nous contacter pour déposer une plainte si vous avez soulevé un problème et que vous n'êtes pas satisfait de la manière dont il a été traité est de remplir le formulaire en ligne disponible ici.

3. COMMENT NOUS ALLONS ESSAYER DE RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME

Si vous nous contactez par téléphone, nous essaierons de résoudre votre problème immédiatement.

Si ce n'est pas possible et que vous souhaitez que nous fassions remonter votre plainte, vous devez nous en faire part soit par l'intermédiaire de complaints@ask4.com, soit par courrier, soit en utilisant le formulaire en ligne disponible ici.

Nous nous efforcerons d'accuser réception de votre plainte dans un délai d'un jour ouvrable à compter de sa réception. Nous nous efforcerons ensuite de fournir une première réponse ou, si possible, une réponse formelle dans les trois jours ouvrables suivant cet accusé de réception.

Lorsqu'une réponse initiale est fournie, nous nous efforçons d'envoyer une réponse formelle complète dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la réponse initiale.

Nous ne classerons une plainte que si vous nous dites qu'elle a été résolue ou si nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part dans les 28 jours.

Lorsque nous réglons une plainte par téléphone, vous avez le droit de nous demander de vous fournir par écrit une copie du présent code de conduite en matière de plaintes et des résultats de notre enquête.

4. SI NOUS NE POUVONS PAS RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME

Si nous n'avons pas résolu votre plainte à votre satisfaction après 8 semaines ou si vous avez reçu une lettre de notre part indiquant que votre plainte est dans l'impasse, vous pouvez déposer une plainte auprès du service du Médiateur.

Le Service du Médiateur est un système alternatif et indépendant de résolution des litiges.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur le Service du Médiateur à l'adresse suivante : www.ombudsman-services.org/communications ou le contacter aux coordonnées ci-dessous :

Post: Ombudsman Services : Communications PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Téléphone: 0330 440 1614 ou 0330 440 1600 (téléphone texte)
Courriel: enquiries@os-communications.org

En cas d'impasse, nous vous informerons également de votre droit de saisir le service du Médiateur. Sachez que le Médiateur ne peut pas traiter les décisions de politique commerciale telles que nos décisions concernant le lieu de fourniture de nos services ou les prix que nous fixons. Il ne peut pas non plus traiter les plaintes émanant d'entreprises comptant plus de 10 employés.

5. TIERS SOULEVANT UNE QUESTION EN VOTRE NOM

Vous pouvez demander à un tiers de déposer une plainte en votre nom. Toutefois, nous devrons avoir la preuve que vous avez donné votre accord et nous devrons être en mesure de localiser votre compte.

6. COMMENT OBTENIR CE CODE DE PRATIQUE ET L'ACCESSIBILITE

Si vous avez besoin d'une copie papier de ce code de pratique ou si vous souhaitez qu'il vous soit fourni dans un autre format (par exemple en gros caractères), veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées ci-dessus et nous vous les fournirons gratuitement. De plus amples informations sur l'accessibilité sont disponibles ici : https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services